Le helpdesk est le point de contact entre vos collaborateurs et le support informatique. Quand un ecran ne s'allume plus, qu'un logiciel plante ou qu'un email disparait, le helpdesk prend en charge la demande, la qualifie et la resout. Pour une PME, la question n'est pas de savoir si vous avez besoin d'un helpdesk, mais comment le structurer : en interne ou en externe, et a quel niveau de service.
Les 3 niveaux du helpdesk
Support de premier niveau
Le N1 traite les demandes courantes : reinitialisation de mot de passe, probleme d'impression, acces a un partage reseau, configuration email sur mobile. L'objectif est de resoudre 60 a 70 % des tickets sans escalade. Le technicien N1 dispose de procedures documentees et d'outils de prise en main a distance.
Support de deuxieme niveau
Le N2 prend en charge les incidents que le N1 ne peut pas resoudre : panne serveur, dysfonctionnement applicatif, probleme reseau, restauration de sauvegarde. Les techniciens N2 ont une expertise sur les environnements serveurs, Active Directory, Microsoft 365 et les solutions de sauvegarde.
Support de troisieme niveau
Le N3 intervient sur les incidents complexes : migration de serveur, incident de securite, reconstruction d'environnement, analyse forensique. Ce niveau mobilise des ingenieurs specialises. En PME, le N3 est presque toujours externalise car il necessite des competences rares et couteuses.
SLA et delais de resolution
Le SLA (Service Level Agreement) definit les engagements de votre prestataire helpdesk. Deux metriques centrales : la GTI (Garantie de Temps d'Intervention, delai entre le signalement et la prise en charge) et la GTR (Garantie de Temps de Retablissement, delai entre le signalement et la resolution). Un bon SLA distingue les incidents par priorite : P1 (critique, production arretee), P2 (degradation, contournement possible), P3 (demande de service, pas d'impact production).
Interne vs externalise : comparatif
| Critere | Interne | Externalise |
|---|---|---|
| Cout annuel (30 postes) | 40 000 a 55 000 euros (1 technicien) | 12 000 a 36 000 euros (forfait) |
| Couverture horaire | Horaires bureau (8h-18h) | 8h-20h, option 24/7 |
| Absence / conge | Pas de backup | Equipe mutualisee |
| Expertise | Generaliste | Multi-specialistes (reseau, securite, cloud) |
| Scalabilite | Recruter = 3 a 6 mois | Ajustable au mois |
Comment Sicollab structure son helpdesk
Chez Sicollab, le helpdesk est integre dans nos contrats d'infogerance PME. Chaque client dispose d'un numero direct, d'un portail de tickets et d'un interlocuteur dedie qui connait son SI. Le N1 est traite en moins de 15 minutes, le N2 en moins de 4 heures. Le N3 mobilise nos ingenieurs specialises, avec un delai garanti de 8 heures ouvrees. Pour les PME a Clermont-Ferrand, nous proposons aussi l'intervention sur site sous 2 heures. Decouvrez notre offre infogerance Clermont-Ferrand.
Questions frequentes
Quelle difference entre helpdesk et hotline ?
La hotline est un canal d'appel telephonique. Le helpdesk est un service complet : telephone, email, portail de tickets, prise en main a distance, suivi des incidents et reporting. Le helpdesk inclut la hotline, mais va au-dela.
Combien coute un helpdesk externalise pour une PME ?
Comptez 30 a 100 euros par utilisateur et par mois selon le perimetre : N1 seul ou N1+N2+N3, horaires de couverture, nombre de sites. Pour 30 postes, le budget se situe entre 900 et 3 000 euros par mois.
Peut-on externaliser le N1 et garder le N2/N3 en interne ?
C'est le modele co-gere. Le prestataire traite les demandes courantes (N1), votre equipe interne se concentre sur les projets et les incidents complexes. Ce modele fonctionne bien pour les PME qui ont un responsable IT mais pas d'equipe support dediee.
Comment mesurer la qualite du helpdesk ?
Quatre indicateurs cles : le delai de premiere reponse (GTI), le taux de resolution au premier contact (FCR), le delai moyen de resolution (GTR) et le taux de satisfaction utilisateur. Exigez un reporting mensuel avec ces metriques.
Que se passe-t-il hors des heures de bureau ?
Les contrats d'infogerance proposent des options d'astreinte : intervention telephonique ou a distance en dehors des heures ouvrees. Le cout supplementaire se situe entre 200 et 500 euros par mois. Pour les incidents critiques (serveur en panne), l'astreinte garantit une intervention sous 1 a 2 heures.
Article rédigé par Quentin Beauger, fondateur de Sicollab et DSI pour PME en Auvergne.
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