SLA infogerance : GTI, GTR et engagements

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Le SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est la partie du contrat d'infogerance qui definit les engagements mesurables du prestataire. Il repond a une question simple : quand vous signalez un probleme, en combien de temps votre prestataire reagit et resout ? Le SLA transforme une promesse commerciale en engagement contractuel verifiable.

GTI et GTR : les deux metriques fondamentales

GTI (Garantie de Temps d'Intervention) : le delai entre votre signalement et la prise en charge effective par un technicien. Ce n'est pas le temps de reponse du standard telephonique : c'est le moment ou un technicien qualifie commence a travailler sur votre probleme. En PME, une GTI raisonnable se situe entre 30 minutes (P1 critique) et 4 heures (P4 demande de service).

GTR (Garantie de Temps de Retablissement) : le delai entre votre signalement et la resolution du probleme. C'est l'engagement le plus exigeant. Une GTR de 4 heures sur un incident P1 signifie que votre serveur sera de retour en ligne dans les 4 heures suivant votre appel. Attention : la GTR s'exprime en heures ouvrees sauf mention contraire.

Grille SLA type pour PME

Priorite	Description	GTI	GTR
P1 - Critique	Production arretee (serveur HS, ransomware, lien internet coupe)	30 min a 1h	4h
P2 - Majeur	Degradation (lenteurs serveur, application instable, 5+ postes impactes)	1h a 2h	8h
P3 - Mineur	Incident isole (1 poste en panne, imprimante HS, probleme email unitaire)	2h a 4h	24h
P4 - Demande	Demande de service (creation compte, installation logiciel, question)	4h a 8h	48h a 72h

Penalites : la garantie de vos SLA

Un SLA sans penalite est un voeu pieux. Le contrat doit prevoir des consequences en cas de non-respect : avoir sur facture (5 a 15 % du montant mensuel par depassement), heures de prestation offertes, ou droit de resiliation anticipe apres trois depassements consecutifs. Les penalites doivent etre automatiques : pas besoin de les reclamer, elles s'appliquent des que le depassement est constate dans le reporting.

Comment negocier vos SLA

Adaptez les SLA a la criticite de vos services. Votre serveur ERP merite un SLA P1 (GTI 30 min, GTR 4h). L'imprimante de la salle de reunion peut rester en P3 (GTI 4h, GTR 24h). Plus le SLA est strict, plus le cout augmente : un SLA P1 sur l'ensemble du perimetre peut couter 30 a 50 % de plus qu'un SLA mixte. Pour approfondir la negociation de votre contrat, consultez notre guide contrat d'infogerance PME. Pour comparer les tarifs, voir notre article infogerance PME.

Questions frequentes

Quelle difference entre GTI et GTR ?

La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est le delai entre le signalement et la prise en charge par un technicien. La GTR (Garantie de Temps de Retablissement) est le delai entre le signalement et la resolution du probleme. La GTI est une obligation de moyens, la GTR est une obligation de resultat.

Les SLA couvrent-ils le week-end ?

Par defaut, les SLA s'expriment en heures ouvrees (lundi-vendredi, 8h-18h). Une couverture week-end ou 24/7 est possible en option, avec un supplement de 200 a 800 euros par mois selon le perimetre. Negociez une astreinte ciblee sur les incidents P1.

Que se passe-t-il si le prestataire ne respecte pas le SLA ?

Le contrat doit prevoir des penalites : avoir sur la facture mensuelle (5 a 15 % par depassement), heures de prestation gratuites, ou droit de resiliation anticipe en cas de depassements repetes. Sans penalites, le SLA n'est qu'une declaration d'intention.

Comment verifier que le prestataire respecte ses SLA ?

Exigez un rapport mensuel avec les metriques : nombre de tickets, delais reels GTI et GTR par priorite, taux de respect des SLA, temps moyen de resolution. Comparez les chiffres aux engagements contractuels lors du comite de pilotage trimestriel.

Un SLA plus strict coute-t-il plus cher ?

Oui. Un SLA avec GTI 30 minutes et GTR 2 heures coute 30 a 50 % de plus qu'un SLA standard (GTI 4h, GTR 24h). Reservez les SLA les plus stricts aux services critiques (serveur de production, ERP) et acceptez des SLA standards pour le reste.