SLA infogérance : GTI, GTR et engagements

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Le SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est la partie du contrat d'infogérance qui définit les engagements mesurables du prestataire. Il répond à une question simple : quand vous signalez un problème, en combien de temps votre prestataire réagit et résout ? Le SLA transforme une promesse commerciale en engagement contractuel vérifiable.

GTI et GTR : les deux métriques fondamentales

GTI (Garantie de Temps d'Intervention) : le délai entre votre signalement et la prise en charge effective par un technicien. Ce n'est pas le temps de réponse du standard téléphonique : c'est le moment où un technicien qualifié commence à travailler sur votre problème. En PME, une GTI raisonnable se situe entre 30 minutes (P1 critique) et 4 heures (P4 demande de service).

GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : le délai entre votre signalement et la résolution du problème. C'est l'engagement le plus exigeant. Une GTR de 4 heures sur un incident P1 signifie que votre serveur sera de retour en ligne dans les 4 heures suivant votre appel. Attention : la GTR s'exprime en heures ouvrées sauf mention contraire.

Grille SLA type pour PME

Priorité	Description	GTI	GTR
P1 - Critique	Production arrêtée (serveur HS, ransomware, lien internet coupé)	30 min à 1h	4h
P2 - Majeur	Dégradation (lenteurs serveur, application instable, 5+ postes impactés)	1h à 2h	8h
P3 - Mineur	Incident isolé (1 poste en panne, imprimante HS, problème email unitaire)	2h à 4h	24h
P4 - Demande	Demande de service (création compte, installation logiciel, question)	4h à 8h	48h à 72h

Pénalités : la garantie de vos SLA

Un SLA sans pénalité est un voeu pieux. Le contrat doit prévoir des conséquences en cas de non-respect : avoir sur facture (5 à 15 % du montant mensuel par dépassement), heures de prestation offertes, ou droit de résiliation anticipé après trois dépassements consécutifs. Les pénalités doivent être automatiques : pas besoin de les réclamer, elles s'appliquent dès que le dépassement est constaté dans le reporting.

Comment négocier vos SLA

Adaptez les SLA à la criticité de vos services. Votre serveur ERP mérite un SLA P1 (GTI 30 min, GTR 4h). L'imprimante de la salle de réunion peut rester en P3 (GTI 4h, GTR 24h). Plus le SLA est strict, plus le coût augmente : un SLA P1 sur l'ensemble du périmètre peut coûter 30 à 50 % de plus qu'un SLA mixte. Pour approfondir la négociation de votre contrat, consultez notre guide contrat d'infogérance PME. Pour comparer les tarifs, voir notre article infogérance PME.

Questions fréquentes

Quelle différence entre GTI et GTR ?

La GTI (Garantie de Temps d'Intervention) est le délai entre le signalement et la prise en charge par un technicien. La GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) est le délai entre le signalement et la résolution du problème. La GTI est une obligation de moyens, la GTR est une obligation de résultat.

Les SLA couvrent-ils le week-end ?

Par défaut, les SLA s'expriment en heures ouvrées (lundi-vendredi, 8h-18h). Une couverture week-end ou 24/7 est possible en option, avec un supplément de 200 à 800 euros par mois selon le périmètre. Négociez une astreinte ciblée sur les incidents P1.

Que se passe-t-il si le prestataire ne respecte pas le SLA ?

Le contrat doit prévoir des pénalités : avoir sur la facture mensuelle (5 à 15 % par dépassement), heures de prestation gratuites, ou droit de résiliation anticipé en cas de dépassements répétés. Sans pénalités, le SLA n'est qu'une déclaration d'intention.

Comment vérifier que le prestataire respecte ses SLA ?

Exigez un rapport mensuel avec les métriques : nombre de tickets, délais réels GTI et GTR par priorité, taux de respect des SLA, temps moyen de résolution. Comparez les chiffres aux engagements contractuels lors du comité de pilotage trimestriel.

Un SLA plus strict coûte-t-il plus cher ?

Oui. Un SLA avec GTI 30 minutes et GTR 2 heures coûte 30 à 50 % de plus qu'un SLA standard (GTI 4h, GTR 24h). Réservez les SLA les plus stricts aux services critiques (serveur de production, ERP) et acceptez des SLA standards pour le reste.